CRM Ziele & Vorteile

Kein Unternehmen kann es sich leisten, Bestandskunden oder potentielle Neukunden durch schlechten Service zu verlieren. Vertrieb, Marketing und Service sind auf CRM-Daten, einheitliche Prozesse & automatische Routinen angewiesen, um einen hohen Standard im Kundenservice zu erreichen, Verkaufszahlen zu erhöhen und effizient zu arbeiten. Aber was genau sind die Ziele & Vorteile eines CRM-Systems? Wir verraten es Ihnen in unserem Artikel!

CRM Aufgaben

CRM Ziele

Es gibt mehrere Hauptziele eines CRM Systems, die für alle Unternehmensbereiche und Unternehmensgrößen gelten. Sie splitten sich wiederum in viele weitere Vorteile, die Unternehmen helfen, sich am Markt zu behaupten und effizient zu agieren.

1) Beziehung zu Kunden aufbauen & pflegen

Eine Anfrage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung ist der Beginn einer Kundenbeziehung. Ist der Kunde gewonnen, kann durch regelmäßigen Kontakt die Beziehung vertieft werden. Wichtig ist hierbei auch die personalisierte Ansprache. Kunden fühlen es, wenn der Kontakt am Telefon, in der Mail unpersönlich ist. Ein CRM kann das verhindern, da auf den Kunden sehr personalisiert eingegangen werden kann; das sowohl bei der Anrede, beim Lösen von Problemen, beim Anbieten von Produkten/Servicen uvm. Alle diese Dinge erhöhen die Kundenzufriedenheit und verbessern im Endeffekt das Image des Unternehmens.

2) Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit bedeutet, dass Kunden wiederkommen, das eigene Unternehmen weiterempfehlen, höhere Preise bezahlen & loyal zum Unternehmen sind. Zusammengefasst für das Unternehmen: es entsteht eine starke Kundenbindung. Aber wie genau wird eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht? Es sind schnelle Reaktionszeiten, professionelles agieren und Qualität die das ermöglichen.

3) Wissensbasis zu Kunden

Kundeninformationen detailliert & lückenlos in einem System zu dokumentieren und für alle verantwortlichen Mitarbeiter verfügbar zu machen, ist eines der Hauptargumente für ein CRM. Dazu kommt, dass durch eine einheitliche Datenbasis Redundanzen vermieden werden, die beim Einsatz von mehreren Softwares entstehen. Des Weiteren kann durch die Dokumentation aller Schritte, genau nachvollzogen werden, wie der Status zum Kunden ist.

Nur ein Beispiel: Ein Key Account Manager geht drei Wochen in den Urlaub und steht deshalb als Ansprechpartner nicht zur Verfügung. Damit Kunden die dem Key Account Manager zugeordnet sind, im Bedarfsfall trotzdem einen erstklassigen Service erhalten, müssen die Daten des Kunden für andere Account Manager verfügbar sein. 

4) Verkaufszahlen erhöhen

Die Erhöhung des Umsatzes & Gewinns ist eines der Hauptziele von Unternehmen. Das CRM ordnet sich hier voll unter und dient in den Segmenten Neukunden-Akquisition & Bestandskundenpflege diesem Zweck. Bestandskunden können zum Beispiel durch personalisierte Marketingaktionen zum Kauf eines Produktes geführt werden. Potentielle Neukunden werden durch geplante Aktivitäten & personalisierte Ansprache eher zum Kunden, als durch Massenabfertigung. Hier gehts um die zeitlich- & thematisch exakte Ansprache von Kunden.

5) Effiziente Prozesse

Effizienz ist es, was ein CRM so unglaublich wichtig macht. Die Devise heißt hier: Personal & Ressourcen effizient & zeitsparend einsetzen - bei maximaler Erfolgsquote. Dabei ist ein CRM wie eine Karte & ein Kompass, die taktisch & strategisch durch Vertrieb, Marketing und Service führen. Anfragen erscheinen direkt im CRM und können automatisch oder manuell den Verkäufern zugeordnet werden. Die übersichtliche & einheitliche Darstellungen nächster Aufgaben, Termine & des Status ermöglicht eine punktgenaue Ansprache des Kunden und führen zur Routine (Vereinheitlichung von Prozessen), die jedes System & Unternehmen benötigt, um effizient zu sein. Auch verbindet das CRM Marketing & Vertrieb zu einer Einheit, sodass man kausale Rückschlüsse zwischen den verschiedenen Bereichen ziehen kann.

6) Erkennen von Bedürfnissen

Am Anfang steht das Gewinnen von Kundendaten! Durch analytische Auswertung von CRM-Daten, kann dann auf Marktveränderungen und veränderte Bedürfnisse der Kunden eingegangen werden. Dies schließt die Gewinnung von Neukunden ein und das entdecken neuer Produkte, Dienstleistungen & Märkte. Das Ganze ist einfach gesagt, aber in der Praxis etwas schwieriger. Da das CRM größtenteils vom Verkauf genutzt wird, fallen aber genügend Daten an, um das zu ermöglichen. 

Beispiel: Wenn Anfragen zu bestimmten Produkten/Dienstleistungen steigen, kann durch eine Marktanalyse eine Chance erkannt werden. Des Weiteren können durch die Auswertung von Verkäufen (bei Produkten & Dienstleistungen), Sales Strategien entwickelt werden, die es ermöglichen, besser auf Kunden einzugehen. Beispiel: Kaufen Kunden zur Maschine X oftmals ein Gerät Y, dann können Verkäufer das gewinnbringend einsetzen, indem sie es standardmäßig anbieten.

CRM Vorteile

CRM in Verbindung mit ERP

Die Verbindung von ERP & CRM in einer Software, ist ein weiterer Schritt in Richtung maximaler Effizienz. Unternehmen können zum Beispiel Leads mit einem Klick in Kunden umwandeln, Angebote/Aufträge/Verkäufe erstellen & versenden, wodurch wiederum in Echtzeit das Lager, Einkauf & Verkauf beeinflusst werden. 

Das Ganze nennt man integriertes System und ist mit sehr vielen weiteren Vorteilen für Unternehmen verbunden. Beispiele: einheitliche & zentrale Datenhaltung, Echtzeitdaten verfügbar, Verringerung der Anwenderkenntnisse, Erleichterung der Administration, übergreifende Analysen, Vermeidung von Schnittstellen- & Release Problemen, bei hoher Kostenersparnis.