Was kann eine ERP-Software für Ihren Kundendienst tun? Eine Menge! Sie schafft eine gemeinsame Softwarebasis, in der CRM, Helpdesk & ERP vereint sind; sie erleichtert die Kommunikation zu ihren Kunden und zwischen den Mitarbeitern; Angebote werden im CRM erstellt & Rechnungen basierend auf geleistete Stunden; Prozesse werden so abgebildet, wie Sie es brauchen; bereichsübergreifendes Arbeiten, Transparenz & Übersichtlichkeit: lassen Kundenservice zum Vergnügen werden - für Mitarbeiter & Manager gleichermaßen! Na wenn das nicht ist!
1. Schaffen Sie eine gemeinsame Softwarebasis
Was macht ein ERP so effizient? Es ist das integrierte- & bereichsübergreifende Arbeiten! Alle Anwendungen sind im ERP integriert, alle Prozesse beeinflussen sich gegenseitig, alles wird transparent & übersichtlich in einem System abgebildet! Für den Kundenservice bedeutet das: CRM & Helpdesk sind im ERP voll integriert, mit all den Vorteilen die daraus entstehen. Und das Zusammenschmelzen von ERP, CRM & Helpdesk bietet so einiges: Einmalige Dateneingabe, vermeiden von Redundanzen, Zeit- & Fehlerminimierung, bereichsübergreifende Prozesse, gemeinsame Datenbasis, verringern der Softwarekosten, hohe Transparenz & Gesamtüberblick, automatisierte Prozesse, digitalisierte Daten, verbesserte Kommunikation - und damit insgesamt: einen besseren Kundenservice!
2. Verbessern Sie Ihre Kommunikation
Kommunikation ist das A & O im Kundendienst! Und CRM & Helpdesk bieten dafür hervorragende Voraussetzungen - zumal wenn sie im ERP integriert sind. Jeder Vorgang & Kontaktpunkt ist dokumentiert und bietet die Grundlage, für weitere Aktionen. Im Helpdesk können so (nach Aufnahme eines Reparaturauftrags) alle Informationen per Knopfdruck an den Bereich übergeben werden, der die Behebung des Problems ausführt - ganz einfach. E-Mails werden direkt aus Tickets & Leads versendet und gehen auch hier wieder ein! Probleme beim zuordnen - ist Schnee von gestern! Das ist in allen ERP Bereichen fester Bestandteil der Kommunikation.
Im CRM können Sie E-Mails, Anrufe, Meetings usw. ganz einfach planen und direkt ausführen - punktgenau, wie Sie es möchten. Sie können interne Nachrichten verschicken, interne Notizen eintragen oder per Live Chat mit Kunden chatten; und gleich von hier aus Tickets oder Interessenten anlegen - alles kein Thema, und in Sekunden erledigt.
3. Angebote, Aufträge & Rechnungen
Sie möchten Reparaturaufträge gleich im Helpdesk abrechnen? Und das Ganze, basierend auf geleistete Arbeitszeiten? Mit Odoo Helpdesk kein Problem. Sie erstellen dazu ein Angebot, tracken die Arbeitszeit der Mitarbeiter (in Odoo) und erledigen den Auftrag. Danach erstellen Sie per Knopfdruck die Rechnung (basierend auf die geleisteten Stunden) und versenden sie an den Kunden! Und warum ist das smart? Weil Projektzeiten im Angebot bzw. im Verkaufsauftrag immer aktuell aufgeführt werden, und die Zuordnung 100% transparent & übersichtlich ist.
Das gleiche gilt für das CRM: hier können Angebote direkt erstellt & verschickt werden, die dann per Knopfdruck zu Aufträgen werden. Und das Beste: alles wird automatisch in der Buchhaltung verarbeitet.
4. Optimieren Sie Ihre Prozesse
Sie möchten ihren Kundenservice verbessern? Dann optimieren Sie doch ihre Prozesse!
Ein integriertes ERP bietet dazu viele Dinge schon im Standard: eine ganzheitliche Kommunikation & Dokumentation, bereichsübergreifende Berichte, effiziente Prozesse rund um Angebote, Aufträge & Rechnungen. Und es sind (manchmal auch) die kleinen Dinge die einen Unterschied ausmachen: automatisch verschickte Statusmeldungen & Erinnerungen, integrierte Webformulare, interner Chat, digitale Unterschriften oder mobile Anwendbarkeit..
Prozesse zu optimieren bedeutet auch: Kunden zu befragen und die eigenen Mitarbeiter - denn, sie kennen die Schwächen, die so manchen Manager verborgen bleiben. Beispiele: Anfragen bleiben lange unbeantwortet, keine Statusmeldungen, überflüssige Schritte, der Innendienst weiß nicht was der Außendienst mach usw.
Kennen Sie die Schwächen: können Sie Prozesse verbessern. Und was der Standard nicht abbildet, kann mit Odoo Studio (und Customizing) integriert werden! So einfach ist das!
5. Transparenz & Übersichtlichkeit
Transparenz & Übersichtlichkeit, sind Grundlage für einen tollen Kundenservice - und erleichtern die Arbeit von Mitarbeitern & Managern maßgeblich. In CRM & Helpdesk stehen Ihnen dazu verschiedenste Kanban- & Listenansichten zur Verfügung; die Sie frei an Ihre Prozesse anpassen können oder an benötigte Informationen. Dazu erstellen Sie zum Beispiel einfach neue Kanbanspalten (für ihre Prozessstufen), schieben Tickets oder Leads (per Drag & Drop) an die entsprechende Stelle und fertig! Jeder nicht involvierte Mitarbeiter weiß so genau, wie der aktuelle Stand ist und kann auch jederzeit übernehmen.
Eine wichtige Funktion hat dabei auch die Dokumentation aller Aktivitäten (Chatter). Er ist in jedem Ticket (Helpdesk) & Lead (CRM) verfügbar, und zeigt alle Aktivitäten zeitlich sortiert: eingegangene E-Mails, geplante Anrufe, interne Nachrichten usw. Hier können Sie auch Aktivitäten wie Meetings oder Anrufe planen, die dann oberhalb des Chatters angezeigt werden und auch in den Kanban- & Listenansichten zu sehen sind - das ist echt klasse. Ihre Mitarbeiter werden es lieben!
6. Kontrollieren Sie die Qualität
Vertrauen ist gut, Kontrolle ist (aber) besser. Unternehmen die dieses Credo leben, können aufbauend auf Berichten, Listen & Daten, ihren Kundendienst Stück für Stück besser machen. Und eine ERP (mit integriertem CRM & Helpdesk) ist super darin! Wie lange dauert die Bearbeitung eines Tickets? Wie lange müssen Kunden in der Telefonhotline warten? Wie werden die einzelnen Mitarbeiter von Kunden bewertet? Wie lange sind Tickets durchschnittlich in der Spalte Neu? Wie verteilt sich die Arbeitszeit einzelner Mitarbeiter? Wie viele Tickets schafft ein Mitarbeiter pro Tag? Und, wie viele SLA-Fristen wurden überschritten? Und warum?
Erstellen Sie dazu einfach ihre eigenen Berichte, die alle Informationen übersichtlich abbilden. Das hilft: Schwachstellen zu erkennen und Stärken auszubauen.
7. Bonus Tipp: Zufriedene Mitarbeiter
Zufriedene Mitarbeiter sind das Kapital eines Unternehmens! Sie sind motivierter, arbeiten schneller, sind freundlicher, haben einen höheren Qualitätsanspruch - und machen den Kundendienst damit einfach besser!! Und wie schaffen wir es, dass Mitarbeiter glücklich sind? Durch eine Software, die die Arbeit erleichtert - und zum Vergnügen werden lässt!!
Raus aus dem Kopf & rein ins CRM: Meetings, Anrufe & E-Mails sind wie geschaffen dafür; automatische Status-Updates, die Zeit für Pausen lassen; transparente Übersichten, die zeigen, was zu tun ist; einfaches Erstellen von Tickets, Angeboten & Rechnungen. Und Kommunikation, die so einfach ist - dass man es liebt, im Kundendienst zu arbeiten!