Kundendienst bedeutet: Kunden zu dienen - und ihnen bei ihren Problemen zu helfen! Ersteres wird dabei so häufig vergessen, dass der Servicegedanke schnell auf der Strecke bleibt und nur noch runter gearbeitet wird. Hier gibt es nur Verlierer und keine Gewinner! Um das zu ändern (oder nicht einreißen zu lassen), haben wir für Sie 27 Tipps erstellt, die Ihnen dabei helfen werden, Ihren Kundenservice auf ein neues - ein höheres Level zu bringen!
1. Effiziente Software als Basis
Schnittstelle zwischen Kunden und Kundendienst ist eine Kundenservice-Software (Helpdesk). Sie ist die zentrale Basis, in der Mitarbeiter arbeiten und in der transparent und übersichtlich, der gesamte Kundendienst abgebildet wird. In ihr befinden sich alle Tickets, die Dokumentation der Kommunikation, der Status der Anfragen, Statistiken und viele kleine Informationen rund um alle Prozesse, die den Kundendienst noch effizienter machen. Einige moderne Helpdesk-Systeme gehen sogar noch einen Schritt weiter und sind voll im ERP integriert (Odoo).
Eine moderne & effiziente Kundenservice-Software bedeutet deshalb: einen besseren Kundenservice - und dadurch: zufriedene Kunden! Kann Ihre Software leisten, was Sie sich wünschen?
2. Motivierte Mitarbeiter
Vor allen Dingen sind es die Mitarbeiter, die einen guten Kundenservice ausmachen! Motivierte Mitarbeiter arbeiten schneller, ambitionierter und qualitativ besser, und lösen somit Probleme in kürzerer Zeit - was für Kunden besonders wichtig ist! Und wie schafft man es, dass alle Mitarbeiter motiviert sind? Durch viele scheinbar kleine Dinge: eine klasse Kundenservice-Software (die Mitarbeiter lieben & das Arbeiten leichter macht), ein angenehmes Arbeitsumfeld, durch Dokumentation des Kundenfeedbacks, durch realistische & klare Ziele, Lob & Anerkennung, und vor allem: Wertschätzung und Dankbarkeit - die sie durch Kunden erfahren und das eigene Unternehmen.
Motivierte Mitarbeiter sind ein Garant für Qualität und Aushängeschild des Unternehmens!
3. Prozesse optimieren
..sollte ein laufender “Prozess” sein. Wenn es immer wieder an bestimmten Stellen Schwierigkeiten gibt, etwas einfach zu lange dauert oder auch zu viele Ressourcen verschwendet: dann besteht Handlungsbedarf. Das kann die Software betreffen (und durch automatisieren gelöst werden), es kann den Kommunikationsprozess betreffen, den allgemeinen Prozess im Umgang mit den Tickets etc.
Aber am Anfang jeder Prozessoptimierung steht immer die Erkenntnis, dass etwas nicht passt und der Anspruch: den besten Service bieten zu wollen! Wenn Sie wissen wollen, was nicht optimal läuft, dann fragen Sie doch Ihre Kunden & Mitarbeiter!
4. Erstellen einer Kundenservice Strategie
Eine Strategie ist der rote Faden, der gebraucht wird, um Ziele zu erreichen! Im ersten Augenblick scheint die Strategie nur für das Management wichtig zu sein; doch beim genaueren hinschauen, erkennt man, dass daraus Prozesse und Aufgaben der Mitarbeiter definiert werden - die zu dem (in der Strategie) angestrebten Kundenservice führen.
Beispiel: Werden Ziele nicht erreicht, kann durch ändern der Strategie, eine Verbesserung erreicht werden: Hinzufügen eines neuen Kommunikations-Channels, optimieren von Prozessen, oder Einführung einer Wissensdatenbank (FAQ oder Hilfeseite)...
5. Kundenzentrierte Unternehmenskultur
Eine kundenzentrierte Unternehmenskultur bezeichnet die komplette Ausrichtung aller Unternehmensbereiche auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden. Für den Kundenservice bedeutet das: alle Mitarbeiter leben Kundenservice - in jedem Moment und jeden Prozesse! Mehr Freundlichkeit, mehr Engagement, mehr Service & Qualität, gleich: zufriedene & loyale Kunden.
6. Geschwindigkeit
Jeder hat es schon einmal erlebt: die Heizung ist ausgefallen, das Auto hat eine Panne oder das Internet ist weg... Was jetzt zählt ist Geschwindigkeit - denn im Kalten zu sitzen oder neben der Autobahn im strömenden Regen - ist nicht lustig.
Der Kundenservice sollte deshalb (von Zeit zu Zeit) darauf abgeklopft werden, ob es nicht doch noch eine Möglichkeit gibt, einen Prozess etwas schneller zu gestalten. Natürlich nicht auf Kosten der Qualität! Aber zum Beispiel durch kürzere Warteschleifen, bessere Stundenpläne oder auch mehr Mitarbeiter…
7. Erreichbarkeit
Hier wären wir auch beim Thema Erreichbarkeit angelangt: das einen sehr hohen Stellenwert hat! Denn noch ärgerlicher, als ein wenig länger zu warten, ist es: niemanden im Kundenservice zu erreichen! Hier verspielt man schnell, was über Jahre aufgebaut wurde (und die Kundenzufriedenheit sinkt gegen null). Verantwortliche Manager sollten deshalb, ganz besonderes auf diesen Punkt achten! Hier heißt es: Erreichbarkeit messen, auswerten und optimieren! Bis zum Maximum!
8. Feedback der Kunden
Für die Qualität des Kundenservices ist es wichtig: das Feedback der Kunden einzuholen (im ersten Schritt); danach heißt es: gewonnene Daten sinnvoll auszuwerten, um daraus Nutzen zu ziehen. Hier ist es ratsam, schon vorher festzulegen, worauf geachtet werden soll, um nicht in der Menge an Daten unterzugehen: Worüber beschweren sich Kunden (und wie können wir es verbessern)? Was wird gelobt und funktioniert gut (und was können wir daraus lernen)? Gibt es Mitarbeiter, die unfreundlich sind?
Unternehmen, die dem Kundenfeedback nicht den Stellenwert geben, den er wirklich verdient: die verpassen eine sehr gute (und günstige) Chance, sich weiterzuentwickeln, besser zu werden und letztendlich: den Kundenservice auf ein neues Level zu heben!
9. Kundenbedürfnisse erkennen
Wenn wir die Bedürfnisse unserer Kunden kennen, ist es viel leichter, einen wirklich guten Kundenservice zu bieten! Vielleicht nervt die Musik in der Warteschleife? Vielleicht möchten Kunden anstatt eines Leihautos, das Angebot eines Leihfahrrads? Auf welche Art wollen sie uns kontaktieren? Was ist ihnen besonders wichtig?
Hier können wir Punkte sammeln - wenn wir richtig zuhören, lernen und verbessern! Und wie kommen wir zu den Informationen? Durch Umfragen, Kundenbewertungen und durch aufmerksames “zuhören” - durch alle Kontaktpunkte hinweg. Und vielleicht, führt dieses aufrichtige Engagement, zu neuen Produkten & Dienstleistungen - die das Unternehmen noch erfolgreicher machen! Doch besser wird der Kundenservice auf jeden Fall!
10. Freundliche Mitarbeiter
Sind Mitarbeiter unfreundlich, wird der Kundenservice immer schlecht bleiben - selbst wenn die Erreichbarkeit bei 100% liegt und alle Prozesse optimiert sind! Ja, die Tasks sind erledigt, aber der Kunde ist wahrscheinlich verloren - insofern er die Wahl hat. Vorher hinterlässt er noch eine schlechte Rezession und berichtet Freunden, wie es bei ihnen zugeht. Soweit soll es aber nicht kommen!
Nur ein unfreundlicher Mitarbeiter kann es schaffen, dass seine Art zu arbeiten, Mode wird - und sich andere, gute Mitarbeiter daran orientieren. Wo das hinführt, können Sie sich selbst ausmalen! Sie als Manager sollten deshalb immer einen Fokus auf die Freundlichkeit ihre Mitarbeiter legen (aber nicht zu Ihnen, sondern zu ihren Kunden). Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser! Hier können ohne Ende Punkte gesammelt, aber auch verloren werden!
11. Kompetente Mitarbeiter
Viele Dinge sind im Kundenservice wichtig: Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Freundlichkeit… - doch am Ende führen nur Kompetenz, Fachwissen & Erfahrung zum Lösen von Problemen! Leider kann man die besten Mitarbeiter im Kundenservice nicht duplizieren; aber man kann durch Weiterbildungen und lernen von den Besten: den Standard anheben. Hier ist jeder für sich gefragt, aber auch das Management, die die Voraussetzungen dafür schaffen sollten.
Dazu zählt: herauszufinden, wie kompetent jeder Mitarbeiter ist und das ständig weiterzuverfolgen..
12. Persönliche Betreuung
Nicht in allen Unternehmensbereichen ist persönliche Betreuung im Kundenservices möglich! Doch in einigen ist sie hocherwünscht und sogar effektiver, um Probleme zu lösen - und bei Kunden, die sehr viel Geld bringen, sowieso. Es sind mehrere Fragen abzuklopfen: Ob Kunden, das persönliche Gespräch (den persönlichen Betreuer) bevorzugen, und ob es finanziell sinnvoll ist? Ob es Kundengruppen oder Anliegen gibt, bei denen das Standard sein sollte? Ob durch persönliche Betreuung, zusätzlich die Upsell Strategie aktiv unterstützt werden kann?
13. Bessere Kommunikation
Ein schönes Gespräch, eine tolle E-Mail: geben uns immer ein gutes Gefühl! Wie wäre es, das auch im Kundenservice zu integrieren? Raus aus dem Standard und rein in eine verbesserte, liebenswerte Kommunikation zum Kunden. Nichts ist einfacher als das, wenn wir uns dessen bewusst sind, und es im Unternehmen gelebt (und zur guten Gewohnheit) wird! Dazu gehört: richtig zuzuhören & Aufmerksamkeit zu schenken, Verständnis zu zeigen, Kunden zu danken, verständliche- & leichte Erklärungen zu finden! Wir können auch am Ende der E-Mail ein “schönes Wochenende” wünschen oder sagen, dass es ein sehr angenehmes Gespräch war…
Was erreichen wir dadurch: glückliche Kunden, gute Bewertungen, eine hohe Kundenzufriedenheit & eine starke Kundenbindung. Was wollen wir mehr?
14. Self Service einrichten (FAQ & Hilfe Seiten)
Idealerweise lösen Kunden ihre Problem selbst! Das entlastet nicht nur den Kundenservice, sondern gibt Kunden ein gutes Gefühl. Gibt es also immer wieder die selben Fragen, oder tauchen immer gleiche Probleme auf, die vom Kunden (mit ein bisschen Wissen) einfach selbst zu lösen sind: Dann sollten Fragen & Lösungen, in einer Hilfe- oder FAQ Seite verankert sein (Wissensdatenbank).
15. Mehrere Möglichkeiten der Kontaktaufnahme
Jeder Kunde hat eine bevorzugte Art, den Kundenservice zu kontaktieren; zum Beispiel per Telefon, E-Mail oder Formular (mit vorgefertigten Fragen). Wichtig ist dabei, dass es mehrere Möglichkeiten gibt, damit Ihre Kunden eine wirkliche Auswahl haben und das Gefühl vermittelt wird, dass das Unternehmen und der Kundenservice 100% für sie da sind; auch in Anbetracht der Tatsache, dass einige Kunden kein Telefon besitzen oder Angst vorm Schreiben haben!
16. Weiterbildungen
Weiterbildungen, Kurse etc. bringen neues Wissen & Ideen ins Unternehmen! Zum Beispiel zum Thema Kommunikation oder Psychologie. Wichtig ist hier: dass Workshops Spass machen und als wirkliche Chance angesehen werden: mich selbst & den gesamten Kundendienst zu verbessern. Optimalerweise nehmen auch Führungskräfte daran teil, um das erlernte, tief im Unternehmen zu verankern, und damit sicherstellen, dass es angewendet wird.
17. Probleme sofort erledigen
Kunden wünschen sich, dass ihre Probleme sofort erledigt werden. Es sollte deshalb der Anspruch sein und daran gearbeitet werden: Probleme sofort zu erledigen bzw. sehr schnell. Zum Beispiel: indem gleich zum richtigen Ansprechpartner weitergeleitet wird, der auch kompetent ist, das Problem zu lösen; und ohne die Anfrage lange in der Spalte Neu zu belassen. Schon der Satz: Wir kümmern uns sofort darum - schafft Vertrauen und gibt Kunden ein gutes Gefühl!
18. Kundenerwartungen übertreffen
Kundenerwartungen zu übertreffen, geht am besten, durch schnelles Lösen ihres Problems! Doch es gibt noch ein paar andere Möglichkeiten: Durch super freundliche Mitarbeiter zum Beispiel, durch eine Tasse Kaffee plus Gebäck, durch die Worte: wir danken Ihnen, für ihr Vertrauen & Ihre Freundlichkeit; oder durch überreichen eines winzigen Portfolios an kleinen Geschenken, wie: eines schönen Bleistifts, Luftballons für die Kinder oder einer sonstigen Kleinigkeit - insofern es möglich ist. Eine Autowerkstatt ist dafür wie geschaffen, oder Werkstätten für Hifi Anlagen, Kaffeeautomaten etc..
19. Kurze & angenehme Warteschleifen
Nichts ist nerviger, als in einer langen Warteschlange zu hängen, mit aufdringlicher Hintergrundmusik, in schlechter Qualität; das Tief ist erreicht, wenn dann nach Minuten des Wartens, eine Stimme sagt: Alle Leitungen sind besetzt, versuchen Sie es später noch einmal! Effektiver kann man Kunden nicht verärgern! Deshalb ist es wichtig, dass der Prozess hinter der Hotline stimmt, der Sound gut ausgewählt ist und auch die Qualität mitzieht. Testen Sie es am besten selbst einmal, oder befragen Sie ihre Kunden: ob Wartezeit, Sound & Qualität angenehm waren..
20. Besser sein als die Konkurrenz
Besser zu sein als die Konkurrenz: sollte immer der Anspruch sein - und gerade im Kundenservice! Dazu müssen Sie wissen, wie andere Unternehmen arbeiten und idealerweise: was sie besser machen. Das können sie dann übernehmen und so Stück für Stück über ihre Konkurrenz hinauswachsen! Besser zu sein, als die Konkurrenz (und auch wirklich gelebt im Unternehmen) - kann die Mitarbeiter beflügeln: immer ihr Bestes zu geben. Das passt auch hervorragend in die Philosophie des eigenen Kundendienstes.
21. Transparenz bei der Problembehebung
Ein transparenter Kundenservice, erspart sich selbst viel Arbeit ! Automatische Statusmeldungen und gut geschätzte Aufwände, senken die Nachfragen von Kunden, und entlasten damit den Kundendienst enorm. Eine moderne Kundendienst-Software ermöglicht das mit Leichtigkeit, da sie die Schnittstelle zwischen Mitarbeitern, Kunden und den meisten Prozessen ist. Das Ganze bringt nicht nur weniger Arbeitsaufwand mit sich, sondern erhöht auch gleichzeitig die Kundenzufriedenheit - durch Transparenz.
22. Genauigkeit & Qualität
Doppelte Arbeit und unzufriedene Kunden, können leicht vermieden werden: durch Genauigkeit & Qualität bei der Arbeit. Denn eins ist gewiss: wurde etwas nicht richtig erledigt, dann wird das ein Bumerang und der ganze Kundenservice-Prozess beginnt von vorn (mit allem drum und dran)! Was das bedeutet müssen wir nicht erläutern; und auch nicht, dass es der Kundenzufriedenheit in keinster Weise zuträglich ist.
Jedem Mitarbeiter sollte das tief bewusst sein, und es sollte auch überwacht werden. Liebe zum Detail und zur Arbeit, ist der Schlüssel zu Genauigkeit & Qualität.
23. Beschwerden ernst nehmen
Beschwerden von Kunden sollten immer ernst genommen werden! Denn durch sie lernen wir Schwächen kennen, die (verborgen) sehr viel Unheil anrichten können. Zum Beispiel durch inakzeptable Mitarbeiter oder ungenügende Prozesse. Das gilt auch für Beschwerden der Mitarbeiter! Wenn sich erst einmal negative Zustände eingeschliffen haben, oder unharmonisch Mitarbeiter die Oberhand gewinnen: dann ist es schwer, das wieder in den Griff zu bekommen. Auch hier gilt es: Chancen & Fehler (rechtzeitig) zu erkennen!
24. Versprechen einhalten
Versprechen einzuhalten, sollte eigentlich normal sein! Geben Sie ein Service-Versprechen ab - Reparatur in 24 Stunden, wir sind der günstigste Reparaturservice - dann sollte es auch großflächig eingehalten werden (Ausnahmen bestätigen dabei die Regel)! Das kann & sollte zum Beispiel, durch automatische SLA-Richtlinien, in der eigenen Kundendienst-Software überwacht werden, um den Qualitätsstandard hoch zu halten.
25. Bestätigen Sie den Erhalt der Anfrage
Die Bestätigung einer Anfrage (z.B. durch automatische Prozesse), ist ein kleiner aber sehr nützlicher Prozess, der für Kunden & Kundenservice gleichsam nützlich ist: Er gibt Kunden Sicherheit, dass seine Anfrage angekommen ist, vermeidet Missverständnisse, die zu doppelter Arbeit führt und gibt Kunden das positive Gefühl, etwas erledigt zu haben.. Was wollen wir mehr?
Wenn wir das richtig verpacken (dazu gleich mehr), dann ist das ein wirklich gelungener Einstieg in den Kundenservice-Prozess.
26. Schönes Design
Ein schönes- & strukturiertes Design, scheint im Kundenservice Nebensache zu sein. Doch sollte uns bewusst sein, dass die vielen Kontaktpunkte zum Kunden, die Chance bieten, durch ein professionelles Erscheinungsbild, Kunden positiv & nachhaltig zu beeinflussen - was sich letztendlich auch auf Kundenzufriedenheit auswirkt.
Einmal erstellt, wirkt ein schönes Design permanent auf Ihre Kunden; aber auch auf die Mitarbeiter des eigenen Unternehmens: die sich damit ganz sicher besser identifizieren können, als mit einem unpersönlichen Design, das man so oft sieht. Prädestiniert dafür sind: E-Mail-, Formular- & Websites Layouts die zum Kundenservice gehören..
27. Kleine Geschenke
Wir haben es oben bei “Kundenerwartungen übertreffen” schon kurz angeschnitten: kleine Geschenke verbessern die Kundenbeziehung! Es ist natürlich klar, dass es nicht überall möglich ist! Aber bei Unternehmen, die mit Kundenservice viel Geld verdienen, und bei hochpreisigen Produkten & Dienstleistungen - da sind kleine giveaway: (gewinnbringende) Gesten der Freundschaft!
Ein schöner Bleistifts, ein toller Kalender, Luftballons für die Kinder etc. sind gern gesehen, und können bleibenden Eindruck hinterlassen..